Opinião: É preciso tratar o passageiro do ônibus como cliente e não como usuário

No dia em que se comemora o “Dia do Consumidor” viemos relembrar da importância de tratar o cliente como deve ser tratado e da importância que isso trás para os sistemas de transporte coletivo por ônibus.

Dia 15 de Março se comemora o “Dia do Consumidor” data que lembra da importância de nossos clientes em torno das prestações de serviço e vendas na sociedade.

Independente do propósito de negócio, o cliente e o consumidor é o pilar fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa.

No transporte coletivo por ônibus, não é diferente. Desde o surgimento dos primeiros modelos de transporte com tração animal, passando pelo momento onde o mesmo se evolui e se torna protagonista no desenvolvimento das cidades, ganhando notoriedade e responsabilidades sociais em formato de benefícios voltados a algumas categorias da sociedade como: Estudantes, Idosos e Agente de Força `Policial Uniformizados, o “passageiro” é fundamental para a sobrevivência das empresas e sistemas de transporte coletivo por ônibus.

Com o passar do tempo, um dos maiores desafios era manter o equilíbrio entre a atratividade de itinerários, valor da passagem e qualidade do serviço, uma vez que a concorrência com o setor foi ampliada ao longo dos anos.

Na mesma proporção dos desafios de negócio, a política usa de suas artimanhas para congelar o reajuste de tarifa previamente estipulada em contratos de prestação de serviços, mas pouco divulgado pela mídia que sempre se preocupou em mostrar mais o negativo do que o positivo, aliado as campanhas da industria automobilística que vendia fortemente a ideia de que dirigir seu próprio carro ou moto, era muito mais vantajoso do que andar prensado a vácuo dentro de um ônibus.

Órgãos gestores que deveriam fomentar ações e políticas públicas para a melhoria continua dos serviços prestados, foram os primeiros a tratar o cliente como número e minimizando os problemas existentes.

Algumas poucas cidades que decidiram subsidiar seus sistemas de transporte coletivo por ônibus, afim de manter determinadas exigências, benesses sociais e equilibrar o caixa devido aos altos custos, sofrem com a queda da arrecadação direta pois não existe uma política de incentivos que traga novos clientes e fidelizem os atuais, fazendo com que mesmo que exista os subsídios, a dependência do mesmo seja menor ou que com uma arrecadação financeira direta pela tarifa cheia, seja possível realizar mais investimentos e melhorias necessárias.

A situação é ainda mais crítica nas cidades que não contam com nenhum repasse público financeiro, onde além de contar com exigências como de cidades que contam com subsídios, precisam praticar tarifas altas para poder equilibrar seus caixas e fazem com que percam a atratividade em seus serviços.

Bem ou mal, o ônibus está ali e está mais do que nítido que o mesmo por se tratar de algo coletivo, precisa de uma prioridade no trânsito do tamanho da sua importância perante a sociedade, assim como é preciso fazer com que planos diretores “descentralizem” áreas de exclusividade, evitando a oferta ociosa no reverso dos deslocamentos em horários de maior movimento.

Tratar o cliente como merece ser, é fazer com que aqueles que consomem nossos serviços, sejam informados com brevidade e transparência, que tenham suas opiniões e solicitações ouvidas e reivindicadas.

Número se modela, cliente não. Ou o setor aprende a dar valor ao número e opinião que verdadeiramente importa, ou o fantasma do colapso que tanto assola a categoria será transformado em verdade antes do que se imagina.